全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作方案

为深入贯彻党的十九届五中全会精神，巩固提升党史学习教育“我为群众办实事”实践活动成果，进一步畅通各级各部门与群众、企业的沟通渠道，更好更快为群众办实事、为企业解难题，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，认真贯彻党的十九大及十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入落实习近平总书记考察安徽重要讲话指示精神，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，着力打造“宿事速办”便民利企服务品牌，不断提高各级各部门办事效率和服务水平，为全面建设现代化新宿州提供有力支撑。

二、工作目标

力争3个月取得初步成效，6个月取得阶段性成果，一年左右时间，实现各级各部门办事效率和服务水平明显提升，问题诉求办理质量明显提升，群众和企业获得感、满意度明显提升。

（一）提升效能。推动各级各部门解放思想、革新观念，提升服务意识、强化担当作为，对群众和企业的问题诉求“宿事速办”，做到该办的事坚决办好、绝不能拖，能办的事马上办好、绝不能等，难办的事想办法办好、绝不能放，需要合作办的事协作办好、绝不能推。

（二）服务民生。整合群众诉求表达渠道，扎实推进“我为群众办实事”活动，聚焦群众的身边事、烦心事、操心事，广泛听民声、汇民意、解民忧，针对群众重点关注的就业、教育、医疗、养老、环保等民生领域问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，让广大人民群众共享改革发展红利。

（三）助企发展。在全市上下大力弘扬“当自己人、办自己事、宿事速办”服务理念，全面受理企业政策咨询、问题诉求，全力当好“店小二”，为企业提供全生命周期优质高效服务，保障各类企业依法平等使用各类资源要素、公平公正参与市场竞争、同等受到法律保护，不断增强企业在宿生产经营便利度。

三、重点任务

（一）树立一个“宿事速办”品牌。按照“先急后缓、先易后难、先线上后线下”的思路，持续推进政务服务标准化规范化便利化，促进平台互通、数据贯通、业务畅通，不断提升“互联网+政务服务”水平，实现群众和企业办事线上“在线办理即时办”、线下“一窗办理迅速办”。以群众和企业问题诉求办理为突破口，整合问题诉求反映渠道、优化办理流程、提升办理质效，着力打造“一线多端、三快三到”的“宿事速办”品牌，即全面赋能升级“12345”政务服务便民热线平台，实现问题诉求多渠道收集；建立“快速响应、快速办理、快速反馈”“随叫随到、说到做到、服务周到”工作机制，推动问题诉求快速办理。（牵头责任部门：市政府办公室、市政务服务局）

（二）畅通一个受理渠道。升级赋能“12345”政务服务便民热线，打通其与市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等数据壁垒，实现多端受理、一线办理。（牵头责任部门：市政务服务局、市数据资源局）

（三）打造一个智能平台。运用人工智能、大数据等信息化技术，对“12345”政务服务便民热线平台进行升级改造，完善提升智能语音导航、智能受理、智能派单、智慧质检、智慧督办等功能，实现诉求信息实时比对排重、诉求办理进度自助查询、诉求办理结果可见可评。拓展数据分析功能，加强对问题诉求数据的深度分析和运用。（牵头责任部门：市政务服务局）

（四）明确一个受理范围。全面受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不纳入“宿事速办”范畴。（牵头责任部门：市政务服务局）

（五）优化一个办理流程。完善多端受理、归口处置、分类编号、按责分办、限时办结、督办答复、回访评价等全过程闭环运行工作流程。按照属地原则和属事原则，明确牵头单位和责任单位，向县区、园区或市直单位派单交办。根据问题诉求的轻重缓急和难易程度，分类别设定办理时限，对办理进度实时“亮灯”提醒。实施办件质量“好差评”制度，对于评价“不满意”的事项逐个回访，视情进行二次交办或提级督办。（牵头责任部门：市政务服务局）

（六）完善一套工作机制。初步建立督办、会商、考核、研判四项工作机制，工作中逐步建立健全制度体系。

1．督办机制。建立三级督办制度，承办单位应办未办或者诉求人对初次办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理，由市政务服务局牵头进行一级督办；重要交办件超期未办理、未办结等情况的，由市委督查办牵头进行二级督办；对重大复杂疑难问题，报请市领导牵头进行三级督办。探索建立“两代表一委员”参与重大疑难事项协调、视察工作机制，切实发挥民主监督作用，倒逼部门履责办理。（牵头责任部门：市政务服务局、市政府办公室、市委督查办、市人大常委会办公室、市政协办公室、市委组织部）

2．会商机制。对于一些历史遗留问题、涉及面广可能触发舆情问题、缺少政策依据或政策不兼容导致的“老大难”事项，建立“1+X”会商机制，“1”是指该问题的主要牵头单位，“X”是指涉及到的配合部门，采取“一事一议”、集体协商等方式研究解决。对于极少数短期内确实无法解决的问题，积极做好与群众和企业的沟通解释、情绪疏导工作。同时，在“难办事”协调处理中，适用容错机制，鼓励支持各级干部担当作为。（牵头责任部门：市纪委监委、市委组织部、市政务服务局、市有关部门）

3．考核机制。对于问题诉求办理情况，分县区、园区和部门按月统计、按月通报，并纳入市政府目标管理绩效考核范畴。建立健全以按时反馈率、按时办结率、问题解决率、群众和企业满意率等为主要指标的考核评价体系。建立健全问责机制，对推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单、办理质量差的单位进行约谈通报；对不作为、乱作为、慢作为，损害群众和企业合法权益的负面典型，严肃追责问责。（牵头责任部门：市纪委监委、市委宣传部、市委督查办、市政府办公室、市政务服务局）

4．研判机制。充分运用大数据等智能化手段，定期对群众和企业诉求分地域分类别统计，及时总结分析突出问题的种类、领域及原因，提出意见建议，为市委、市政府科学决策提供参考，努力推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变。对工作中发现的重大风险和突发事件，随时报告市委、市政府。（牵头责任部门：市政务服务局、市政府办公室）

四、保障措施

（一）加强组织领导。成立宿州市“宿事速办”工作领导小组，由市委常委、副市长祖钧公任组长，市政府副秘书长、办公室主任李荣权、市政府副秘书长朱良廷任副组长，领导小组办公室设在市政务服务局，具体承担“宿事速办”日常工作。

（二）营造浓厚氛围。各类新闻媒体要通过“两微一端”、播放专题宣传片等方式，广泛宣传“宿事速办”便民利企服务品牌，开设“宿事速办在行动”专栏，引导群众企业关注“宿事速办”、使用“宿事速办”，不断扩大“宿事速办”品牌影响力，形成浓厚舆论氛围。同时，对办理群众和企业问题诉求过程中存在的形式主义、官僚主义等问题，加大曝光力度。

（三）强化工作保障。按照人岗相适、人事相宜的原则，支持市政务服务局配齐配强12345平台工作力量。市政务服务局要做好“宿事速办”有关业务培训、流程再造、细则制定等工作，提高业务办理效能。市财政局要加大财政支持力度，对于渠道整合、智能平台升级、办理流程优化等所需的经费，纳入财政预算予以保障。

（四）严明工作纪律。各级各部门要提高政治站位，严明工作纪律，强化协调配合，推动市委、市政府决策部署上下贯通、掷地有声、落实有力。对于交办的问题、发出的指令，各承办单位要闻令而动、迅速承接、迅速办理、迅速反馈，确保“宿事速办”便民利企服务品牌叫得响、立得住、传得开。

附件：1．宿州市“宿事速办”工作领导小组组成人员名单

2．宿州市“宿事速办”工作规范

3．宿州市“宿事速办”工作督办制度

4．宿州市“宿事速办”工作会商制度

5．宿州市“宿事速办”工作考核办法

6．宿州市“宿事速办”工作研判制度

附件1

宿州市“宿事速办”工作领导小组组成人员名单

为进一步畅通各级各部门与群众、企业的沟通渠道，更好更快为群众办实事、为企业解难题，成立“宿事速办”工作领导小组。成员名单如下：

组 长：祖钧公  市委常委、副市长

副组长：李荣权  市政府副秘书长、市政府办公室主任

朱良廷  市政府副秘书长

成 员：岳 峰  市委组织部副部长

梁 静  市委宣传部副部长

王先华  市委政法委副书记

王 健  市委编办副主任

周 翔  市委督查办副主任

程 利  市政府办公室副主任

刘 健  市政务服务局局长

李 伟  市数据资源局局长

李望涛  市发展改革委副主任

卓海波  市科技局副局长

郭 军  市经济和信息化局副局长

王海树  市卫生健康委四级调研员

晏荣会  市教育体育局副局长

陈 忠  市公安局副局长

李惠海  市民政局副局长

董靖华  市司法局二级调研员

谢 安  市财政局副局长

周保峰  市人力资源社会保障局二级调研员

朱德义  市自然资源局副局长

王景新  市住房城乡建设局副局长

张忠圆  市重点工程局副局长

李玉清  市生态环境局副局长

王荣胜  市城管局副局长

端祥宇  市交通运输局副局长

仇 索  市水利局副局长

吴永杰  市林业局副局长

冯永斌  市商务局副局长

邵作青  市文化和旅游局四级调研员

顾庆林  市应急局副局长

梁 品  市市场监管局副局长

张 震  市地方金融监管局副局长

陈明军  市人防办副主任

王凌峰  市农机局局长

崔海岩  市招商引资项目服务中心主任

陈相林  市住房公积金管理中心副主任

丁远征  市房管中心副主任

李 伟  市地震局副局长

朱 强  市税务局副局长

王夫北  市气象局副局长

刘志付  宿州海关副关长

王 平  市残联副理事长

焦 红  市妇联副主席

孙 鹏  团市委副书记

陈树直  市总工会副主席

张 智  人行宿州市中心支行副行长

陈旭华  宿州银保监分局副局长

尹传忠  拂晓报社副总编

郭卫东  市广播电视台新闻中心主任

施 伟  国网宿州供电公司副总经理

领导小组办公室设在市政务服务局，刘健兼任办公室主任，市政务服务局杨泽好、市数据资源局赵彦任办公室副主任。领导小组办公室根据实际工作需要，从有关单位抽调专人成立工作推进专班，专职推进问题诉求渠道整合、智能平台升级、办理流程优化等前期工作，确保各项重点工作落实到位。

附件2

宿州市“宿事速办”工作规范

为规范“宿事速办”工作平台运行流程，明确职责分工，提高办理质量，提升政务效能，为企业和群众提供便捷、高效、规范、智慧的政府公共服务，特制订本规范。

一、平台职能

“宿事速办”工作平台，是市政府设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345政务服务便民热线、市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等“一线八端”组成。

按照“多端受理、归口处置、按责分办”的建设运行模式，“宿事速办”工作平台7×24小时受理企业和群众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，实行接诉即办工作机制。

“宿事速办”工作平台分为前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和监察中心，分别承接受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

二、网络体系

“宿事速办”工作平台构建市县乡三级网络体系。

“宿事速办”工作领导小组办公室为一级网络单位。主要职责为：负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作，承担省级平台交办事项和市领导批示办理工作，负责对二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作，负责运行、维护、管理平台系统，管理平台工作人员的日常业务和队伍建设，指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位。主要职责为：负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。

各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位。主要职责为：负责办理平台交办事项，负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果，接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。

各级网络单位均为“宿事速办”工作平台工单的承办单位，承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项。

三、受理范围

（一）受理事项。

“宿事速办”工作平台主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）不予受理事项。

“宿事速办”工作平台不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

四、工作程序

“宿事速办”工作平台实行多端受理、归口处置、按责分办、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。

（一）多端受理。

“宿事速办”工作平台通过12345电话及市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等全媒体多渠道，统一受理企业和群众的咨询、求助、建议、投诉、举报和表扬等诉求事项。

对于受理范围内的诉求事项，应记录诉求事项内容、诉求人姓名、联系方式等基本信息。对不属于受理范围的诉求，要做好解释工作并引导其向有关单位反映。

相关诉求已经按照法律、法规、规章和相关政策规定办理完毕并回复后，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理。

（二）归口处置。

通过全媒体多渠道受理的各类诉求事项，统一汇集至“宿事速办”工作平台。

（三）按责分办。

“宿事速办”工作平台根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式，对群众诉求第一时间分类处置。

能根据热线知识库等直接解答的，应当即时解答。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答。

不能直接解答且属于受理范围的，形成服务工单，坚持“首接负责”和“属地优先”原则，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，24小时内通过12345热线系统向承办单位派发服务工单。部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由热线管理机构指定主办单位和协办单位办理，必要情况下，可商请同级机构编制管理部门予以明确。

（四）限时办理。

各承办单位应确定分管负责人、责任科室和专职人员，负责“宿事速办”工作平台工单的接收和办理，落实接诉即办工作机制，务实高效办理群众诉求。

及时受理。“宿事速办”工作平台工作日上午派发的工单，承办单位应在当日下午17:30前签收，下午派发的工单，应在下一个工作日上午12点之前签收。对于不属于本单位职责范围内的诉求，承办单位应自收到工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关依据。超过1个工作日未退回的，视同已接受转办工单，逾期退回予以追责。

限时办结。一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日；投诉类诉求一般不超过7个工作日。有关法律、法规、规章和上级文件关于办理时限有特殊规定的，按其规定办理。涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理，承办单位应马上处置、当天答复。

因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经单位负责同志同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向“宿事速办”工作平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

规范答复。承办单位应将办理过程、结果及时明确回复诉求人和“宿事速办”工作平台，并对答复内容负责。答复内容应是针对诉求、咨询事项的正面一一回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和具体办理人员联系方式。反馈件应经单位分管负责同志（督办件经主要负责同志）审核、签批。承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。当前确实无法解决的事项，承办单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。

“宿事速办”工作平台对承办单位的答复工单进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，退回承办单位，承办单位应当在办理时限内针对性补充完整。

（五）三级督办。

“宿事速办”工作平台对重点难点热点问题及存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形，会同督查部门、行业主管部门，综合运用督办单、专题协调、约谈提醒、新闻媒体曝光、“两代表一委员”民主监督等多种方式，进行督查督办。

承办单位应办未办或者诉求人对初次办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理，由市政务服务局实行一级督办；重要交办件超期未办理、未办结等事项，由市委督查办实行二级督办；对重大复杂疑难问题，报请市领导实行三级督办。

（六）回访评价。

承办单位办结工单后，“宿事速办”工作平台对承办单位反馈的诉求办理情况，以电话回访、短信“好差评”测评及皖事通APP满意度评价等方式开展回访。对好评的服务工单，直接办结归档。对差评问题重点核实，有明显疏漏或未落实的服务工单，退回承办单位重新办理。由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

（七）办结归档。

“宿事速办”工作平台和承办单位应当按照档案管理要求，对电话记录、诉求工单、交办回复、会议材料、领导批示件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等进行归档。电话录音应至少保存1年。

（八）考核问责。

承办单位及其工作人员有下列情形的，予以责任追究：

1．无正当理由拒不办理转办工单的；

2．转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的；

3．转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的；

4．弄虚作假，反馈情况与实际情况不一致，造成诉求人再次投诉的；

5．被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

6．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

7．对诉求人态度恶劣，打击报复的。

责任追究的方式：采用通报批评、警告、约谈等措施进行追责；违反党纪政纪的，采取组织处理、纪律处分的方式追责；涉嫌违法犯罪的，按照有关法律规定处理。

市政府将各承办单位办理情况纳入政府目标管理绩效考核，“宿事速办”工作领导小组办公室根据《宿州市“宿事速办”工作考核办法》落实考核具体事宜。

五、诉求事项公开

依托皖事通APP宿州分厅、讯宿办微信小程序、政府网站开设“宿事速办”专区，实行诉求事项公开，信息透明，接受诉求人评价和社会各界监督。

（一）咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，原则上在网络上公开。

（二）特殊原因不能公开的咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，由承办单位申请，经“宿事速办”工作平台审核同意，不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（三）承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的个人信息。

附件3

宿州市“宿事速办”工作督办制度

为提升“宿事速办”工作的质量和效能，切实规范督查督办工作，制定本制度。

第一条 督办工作坚持统筹协调、分级负责、协同配合、注重实效的原则。

第二条 督办事项范围：

（一）超出规定办理时限未办结的；

（二）群众对初次办理结果不满意的；

（三）群众多次、集中反映事项未解决的；

（四）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；

（五）群众反映的突发性、苗头性以及社会舆论普遍关注的热点问题；

（六）需要多部门协调解决的问题；

（七）涉嫌泄露企业和群众信息的问题；

（八）其他需要督办的事项。

第三条 督办方式。包括电话督办、现场督办、专题督办、会议督办、约谈提醒、新闻媒体曝光、“两代表一委员”监督等形式。

第四条 建立三级督办工作体系。属于督办范围的事项，由“宿事速办”工作领导小组办公室通过电话督办、现场督办、工作提示函等方式，开展日常性督办，督促承办单位履责限时办理。

（一）一级督办。

出现下列情形之一的，启动一级督办，由“宿事速办”工作领导小组办公室以下发督办单（函）的方式进行督办。

1．超出规定办理时限未办理的；

2．合理诉求经日常性督办后，仍超期未办结的；

3．合理诉求经日常性督办后，群众对二次办理结果仍不满意确属承办单位责任的；

4．群众多次反映存在一定舆情隐患的热点问题；

5．省级交办的重复办理件。

（二）二级督办。

出现下列情形之一的，启动二级督办，由“宿事速办”工作领导小组办公室提请市委督查办立项重点督办，安排责任单位分管负责人在新闻媒体向社会公开承诺。涉及失职渎职、违纪违规问题，由市纪委监委介入调查。

1．对市领导批示件和省级交办件，超期未办理、超期未办结、因办理质量不高导致群众不满意的；

2．群众合理诉求事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未尽快履职办理，造成较大社会影响的；

3．经裁定办理责任后仍推诿扯皮、拒不履责办理的；

4．承办单位对合理诉求工单办理完成且办结后，诉求人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际情况不一致涉嫌“虚假办理”或“谎报瞒报”的；

5．因失密、泄密导致反映问题的群众和企业受到打击报复、造成不良影响的。

（三）三级督办

以下事项，启动三级督办。由“宿事速办”工作领导小组办公室整理形成工作专报，报市委市政府负责同志挂牌督办。同时，安排责任单位主要负责人在新闻媒体向社会公开承诺，倒逼承办部门履责办理。

1．影响面广、涉及群众切身利益的热点、难点、堵点问题；

2．因职能职责、管辖边界等存在争议，需要跨部门、跨区域协调处理的问题；

3．群众合理诉求事项办理期间，因承办单位不作为、慢作为、乱作为造成群众越级访、群体访等，严重损害群众合法权益的；

4．其他重大复杂疑难问题。

第五条 工作程序

（一）立项。“宿事速办”工作领导小组办公室对纳入督办的事项进行立项，明确立项日期、督办内容、主办单位、协办单位、办结时限和办理意见等。

（二）交办。“宿事速办”工作领导小组办公室对立项的督办事项信息进行登记，通过督查督办管理系统向承办单位交办。特殊情况下，可以通过电话、文件或召开会议等方式交办。同时，以短信形式将督办事项承办单位、具体责任人及联系方式、办理时限等信息告知诉求人。

（三）跟踪。“宿事速办”工作领导小组办公室对立项督办事项，建立工作台帐，进行动态跟踪，掌握全过程的进展情况，提醒承办单位按时办理。

（四）反馈。承办单位应按要求同时向诉求人和“宿事速办”工作领导小组办公室反馈督办事项完成情况。同一事项涉及两个及以上承办单位的，由主办单位负责反馈。

（五）复核。对督办事项落实情况，“宿事速办”工作领导小组办公室随机进行调查复核。对重点督办事项，视情况开展再督查，切实增强督办实效。

（六）通报。“宿事速办”工作领导小组办公室每月对纳入督查督办的事项办理情况收集汇总，在一定范围通报。

（七）归档。督办事项办结后，按档案管理规定搜集整理督办事项全部材料，及时立卷归档，督查督办管理系统办结事项自动归档。

第六条 督查月报。“宿事速办”工作领导小组办公室每月汇总督查督办事项完成情况，形成督查月报，通报承办单位工作表现，分析存在的问题，提出供决策参考的意见和建议，以书面材料形式报市委市政府负责同志。

第七条 考核问责

（一）督办工作纳入“宿事速办”工作考核，由“宿事速办”工作领导小组办公室组织实施。

（二）对启动一级督办的事项，按照考核办法规定对相关承办单位进行扣分。对启动二级督办的事项，相关承办单位分管负责人要在《直播宿州》“宿事速办在行动”专栏向社会公开承诺，接受“宿事速办”工作领导小组办公室约谈，同时按照考核规定进行扣分。对启动三级督办的事项，相关承办单位主要负责人要在《直播宿州》“宿事速办在行动”专栏向社会公开承诺，接受市委督查办约谈，同时按照考核规定进行扣分。

第八条 本制度由“宿事速办”工作领导小组办公室负责解释。

附件4 

宿州市“宿事速办”工作会商制度

为全面提高“宿事速办”工作的质量和效能，理顺条块关系，厘清职责边界，协调推进企业和群众重点难点堵点诉求问题及时有效化解，特制定本制度。

第一条 会商主题。聚焦“宿事速办”工作平台受理的企业和群众反映的一些历史遗留问题、涉及面广可能触发舆情问题、缺少政策依据或政策不兼容导致的“老大难”事项，不定时通过会商的形式，协调各部门查找问题根源，研究解决措施。

第二条 会商形式。包括“一事一议”和“1+X”会商（“1”是指牵头责任单位，“X”是协办单位）。

牵头责任单位职责：负责确定会商形式，负责会商会议的组织实施，负责会议纪要的整理、上报，负责相关议题会商结果的分解落实及相关诉求工单的汇总答复等工作。协办单位职责：服从牵头责任单位的协调、调度，配合牵头责任单位做好本单位职责范围内相关工作，将协调处理的结果及时汇报牵头责任单位。

第三条 议题汇集。“宿事速办”工作平台根据大数据分析系统梳理，汇集会商议题库。承办单位在工单办理过程中，发现确属重点难点堵点问题的，应当及时提请纳入会商议题库，并提出牵头责任单位和协办单位建议名单。

第四条 议题确定。“宿事速办”工作领导小组办公室结合实际和工作需要，确定当月会商主题，按照“首接负责制”和“1+X会商”机制要求，每个会商主题均明确牵头责任单位和协办责任单位。

第五条 组织会商。牵头责任单位负责组织“一事一议”或“1+X”会商，协办单位服从牵头单位的协调、调度，认真履责办理，提出明确的处理意见和解决措施。

第六条 会商纪要。牵头责任单位要根据会商情况形成会商纪要，于会商次周报“宿事速办”工作领导小组办公室。会商纪要要明确会商主题、参会人员、会商经过、议定事项、职责分工和落实时限。

因政策等方面原因，会商没有议定明确解决方案的，要提出解决思路和建议，报“宿事速办”工作领导小组办公室备案的同时，主动做好与企业和群众的沟通解释工作，争取理解和支持。

第七条 会商月报。“宿事速办”工作领导小组办公室每月下旬汇编形成会商月报，通报当月会商工作简要情况，重点通报上月会商主题推进落实情况及各责任单位履责办理情况，推介会商工作中出现的先进典型及经验做法。会商月报以书面材料形式报市委市政府负责同志。

第八条 会商制度落实情况纳入“宿事速办”工作考核，由“宿事速办”工作领导小组办公室组织实施。

第九条 本制度由“宿事速办”工作领导小组办公室负责解释。

附件5

宿州市“宿事速办”工作考核办法

为认真落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）、《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号，以下简称《实施方案》）精神，提高“宿事速办”工作质量和效能，根据市政府2021年目标管理绩效考核要求，制定本方案。

一、考核对象

各县区政府、市管各园区、市有关单位、省驻宿单位（以下简称“承办单位”，具体名单见附件）。

二、考核内容

（一）日常工作考核：

承办单位对“宿事速办”工作平台交办工单办理情况等。

（二）重点工作考核：

12345政务服务便民热线优化相关工作。

三、考核方式

日常工作考核坚持系统自动考核与人工考核相结合、日常通报与年度综合考核相结合，形成办理工作考核综合评价。重点工作考核按政务服务便民热线优化规定任务完成情况进行考核。附加考核按自选任务完成情况予以加分，按扣分项进行减分。

日常工作考核80分，重点工作考核20分，附加考核±5分，非重点工作责任单位以合理缺项按比例折算分值，三项考核分值累计为年终考核结果。

四、考核指标及标准

（一）日常工作考核（80分）。

1．领导重视（10分）。

（1）组织领导（3分）

承办单位应明确分管负责人、责任科室和专职人员，每缺一项扣1分，扣完为止。因故需要调整相关人员的，应第一时间报“宿事速办”工作领导小组办公室备案。因报备更新不及时等原因造成沟通联系不畅的，本项不得分。

（2）制度建设（2分）

建立健全“宿事速办”工作平台工单受理、办理、回复、反馈、监督、回访、公开等工作制度，落实工作责任制，每缺一项扣1分，扣完为止。

（3）强化考核（2分）

把“宿事速办”工作平台工单办理纳入目标管理绩效考核和机关效能建设考评范围，做到每月有统计、季度有分析、年度有总结，切实强化工作考核。

（4）领导阅批（3分）

“宿事速办”工作平台派发的工单，县区负责同志阅批率不低于30%，部门、单位负责同志阅批率不低于50%，督办件省级件阅批率达到100%。阅批率每少5%扣1分，督办件阅批每少1件扣1分。

2．办理工作（44分）。

（1）规范受理（7分）

及时签收（2分）。“宿事速办”工作平台工作日上午派发的工单，承办单位应在当日下午17:30前签收，下午派发的工单，承办单位应在下一个工作日上午12点之前签收。超过时限未签收的，每件扣0.5分，扣分以平台系统记录为依据，扣完为止。

实时退单（2分）。承办单位认为“宿事速办”工作平台派发的工单不属于本单位职责范围的，应自收到工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关依据。超期退单的，以平台系统记录为依据，每件扣0.5分，无正当理由退单的，每件扣0.5分，扣完为止。

不当退单（3分）。承办单位退回本应由其办理的工单，造成“宿事速办”工作平台两次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单，每件扣1分。同一工单两次出现不当退单，经查实为推诿行为的，本项不得分。

（2）按时办结（5分）

承办单位应在“宿事速办”工作平台规定的时限内办结工单，法律法规另有规定的从其规定，但须按时反馈动态办理信息。超期未办结被“红牌”警告的，以平台系统记录为依据，每件扣0.5分，扣完为止。

（3）办理时效（6分）

情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可在“宿事速办”工作平台申请延期办理，并说明理由及依据。月通报中，承办单位分类分别计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限1天扣0.5分，扣完为止。连续一个季度排名后三位的单位，由“宿事速办”工作领导小组办公室约谈单位分管负责人，约谈1次，扣1分。

（4）规范答复（10分）

实事求是答复（6分）。反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面一一回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式，落实承办单位反馈责任。经核查，回复内容不符合有关法律法规及政策规定的，回复之前未与诉求人沟通反馈的，回复内容不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣0.5分，扣完为止。拒绝配合平台交办人员完善反馈内容的，每件扣1分，扣完为止。

压实办理责任（3分）。反馈件须经单位分管负责同志（督办件经主要负责同志）审核、签批。未经审核签批反馈的，每件扣0.5分，扣完为止。

实行实名办理（1分）。反馈件的结尾部分，应标注具体办理人员姓名、所在单位名称及联系电话，以便回访、调查、核实。未落实的，每件扣0.5分，扣完为止。

（5）结果满意率（10分）

经核查，行政调解类、执法办案类和不属于《指导意见》明确受理范围的工单不纳入考核。诉求人未短信回复“好差评”测评、未在皖事通APP进行满意度测评及经“宿事速办”工作平台回访首次评价不满意无明确理由的视为“默认满意”。满意率=（1-第二次评价不满意数/办理工单数）×100%。季度通报中，承办单位分类分别计算平均满意率，每低于平均满意率1个百分点，扣0.5分，扣完为止。

（6）保密要求（4分）

经查实，承办单位违反有关规定泄露诉求人身份、联系电话等信息的（投诉人主动公开信息的除外），每件扣1分，扣完为止。

3．督办工作（12分）

（1）初级督办（4分）

属于督办范围内的事项，由“宿事速办”工作领导小组办公室跟进开展日常性督办。承办部门不落实督办意见，或拖延推诿的，或不配合现场督办的，每件扣0.5分，扣完为止。

（2）提级督办（8分）

一级督办、二级督办和三级督办属于提级督办。启动一级督办的，每件扣1分。启动二级督办的，每件扣2分。启动三级督办的，每件扣3分。

4．会商办理（6分）

（1）提请会商主题（1分）

承办单位在工单办理过程中，发现确属难点堵点问题的，应及时提请“宿事速办”工作领导小组办公室纳入会商办理主题。应提未提，相关问题久拖未办造成群众普遍不满的，每件扣0.5分。

（2）牵头单位责任（3分）

按照“首接负责制”和“1+X会商”机制要求，牵头责任单位负责组织一事一议或集体协商，认真履行办理、协调、回复、报告、反馈等首接责任，办理结果明确、具体。属于本单位职责范围内的事项，仍推诿扯皮的，经调查核实裁定后，每件扣0.5分。

（3）协办单位责任（2分）

服从牵头责任单位的协调、调度，积极配合牵头责任单位做好本单位职责范围内相关工作，将协调处理的结果按期函复牵头责任单位。协办责任单位不接受协调调度、不配合工作的，未认真协调解决相关事项的，或未按期函复处理结果的，每件扣0.5分。

5．知识库维护（10分）

（1）及时报送（4分）

应在7个工作日内准确上报本系统本单位出台的新政策新法规、服务信息、办事流程等知识。“宿事速办”工作领导小组办公室要求提供知识库答复口径的，承办单位应在2个工作日内报送答复口径。超过时限未报送的，每超过1个工作日扣1分，扣完为止。

（2）规范报送（3分）

承办单位要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库。承办单位应完善包括政策文件、政策解读、常见咨询答复口径、疑难问题工单等多维度知识库信息，每缺一类扣0.5分，扣完为止。

（3）信息准确（3分）

承办单位出现上传信息有误、未及时删除失效信息，造成“宿事速办”工作平台答复企业和群众咨询不准确的，每纠错一条信息扣1分，扣完为止。

（二）重点工作考核（20分）

本项针对12345政务服务便民热线优化归并责任单位进行考核。

1．制定工作方案（5分）

积极支持配合市12345政务服务便民热线平台完成优化工作，制定具体工作方案，落实本地区政务服务便民热线优化工作。未制定工作方案、制定的工作方案未完全落实《指导意见》和《实施方案》要求的，本项不得分。

2．按时完成归并（5分）

按照市12345政务服务便民热线平台要求，在规定时限内，按照既定归并方式，完成本部门主管热线归并工作。超过规定时限的，扣2分，超期7个工作日以上的，本项不得分。

3．推进稳妥过渡（6分）

配合做好话务人员衔接安排（0.5分），设置过渡期电话语音提示（0.5分），配合做好部门业务系统与12345热线平台的衔接（1分），积极做好专业知识库开放共享（0.5分）、系统对接（1分）、数据归集（1分）、驻场培训（0.5分）及相关业务依责办理（1分）等工作。未落实的项目，不得分。

4．做好专家选派（4分）

须设置专家座席的市直有关单位要参照省直单位建立本行业专家选派和管理长效机制（2分），做好专家选派和日常管理等工作（2分）。未落实的项目，不得分。

（三）附加考核（±5分）

1．加分因素（5分）

（1）因“宿事速办”办理工作成效突出或牵头研究解决相关热点诉求事项，获得市级以上领导批示或调研相关工作的，每次加1分，累计不超过2分。

（2）在“宿事速办”办理工作实践中形成的先进典型经验，被在省级或市级主要媒体推广的，每次分别加1分、0.5分，累计不超过2分。得到市级通报表扬或者在市级相关工作会议上交流的，每次加0.5分，累计不超过1分。

2．扣分因素（-5分）

（1）对市领导批示件和省级交办件，超期未办理、超期未办结、因办理质量不高导致群众不满意的，每次扣1分。

（2）群众合理诉求事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未尽快履职办理，造成较大社会影响的；

（3）承办单位对合理诉求工单办理完成且办结后，诉求人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际情况不一致涉嫌“虚假办理”或“谎报瞒报”的，每件扣1分。

（4）群众合理诉求事项办理期间，因不作为、慢作为、乱作为造成群众越级访、群体访，严重损害群众合法权益和政府形象的，每件扣1分，并参照相关政策及法律法规严肃问责。

（5）因失密、泄密导致反映问题的群众和企业受到打击报复、造成不良影响的，每件扣1分，并参照相关政策及法律法规严肃问责。

五、结果运用

“宿事速办”工作领导小组办公室以月度季度通报及平台系统自动考核记录为依据，在每年年底或来年初对上年度承办单位办理工作进行综合考核评价。考核结果纳入年度目标管理绩效考核。

六、附则

本考核办法由“宿事速办”工作领导小组办公室负责解释。

附件：“宿事速办”工作考核对象

附件

“宿事速办”工作考核对象

一、各县区政府（5家）

砀山县、萧县、埇桥区、灵璧县、泗县。

二、市管各园区（4家）

市经开区、宿马园区、市高新区、鞋城

三、市有关单位（97家）

一类单位：市委办公室、市人大常委会机关、市政协机关、市纪委监委、市委组织部、市委宣传部、市委统战部、市委政法委、市委政研室、市委网信办、市委编办、市直机关工委、市委老干部局、市文明办、市委督查办、市委党校、市委党史和地方志研究室、拂晓报社、市广播电台。

二类单位：市政府办公室、市发展改革委、市经济和信息化局、市教体局、市公安局、市民政局、市财政局（国资委）、市自然资源和规划局、市住建局、市水利局、市林业局、市商务局、市审计局、市统计局、市人防办、市信访局、市退役军人事务局、市医保局、市地方金融监管局、市数据资源局、市政务服务局、市重点工程局、市地震局、市公积金中心、市投资促进中心、市房管中心、市机关事务管理中心、市税务局、宿州海关、市气象局、市银保监分局、市邮政管理局、市烟草专卖局、市供销社、市广播电视台、市总工会、市工商联、团市委、市妇联、市科协、市红十字会、市城市建设投资公司、市工业投资有限公司、市交通旅游投资有限公司、市中小企业担保公司。

三类单位（12345政务服务便民热线优化归并责任单位）：市科技局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市应急管理局、市司法局、市人社局、市生态环境局、市城管局、市交通运输局、市农业农村局、市市场监管局、市乡村振兴局、市残联。

四类单位：国网宿州供电公司、邮政宿州分公司、电信宿州分公司、移动宿州分公司、联通宿州分公司。宿州供水公司、宿州燃气有限公司、宿州华润燃气有限公司、宿州市中燃公司。农发行宿州分行、工行宿州分行、农行宿州分行、中行宿州分行、建行宿州分行、交通银行宿州分行、光大银行宿州分行、邮储银行宿州分行、徽行宿州分行、淮海村镇银行、宿州农商行。

附件6 

宿州市“宿事速办”工作研判制度

第一条 为推进“宿事速办”工作平台数据深度分析和运用，探索建立“未诉先办”工作机制，为政府及部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求和科学决策提供数据支撑，结合我市实际，特制订本制度。

第二条 本制度所称“宿事速办”工作平台数据，是指市政府设立的由电话12345、市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等方式组成的公共服务平台，受理并汇集到“宿事速办”工作平台的企业和群众诉求事项。

第三条 研判制度以“宿事速办”工作平台大数据分析系统为基础，通过数据建模结合各类算法，为上层应用提供流数据实时分析，按照条件自动生成各种汇总表格，辅助生成日报、周报和月报等文件。

第四条 研判制度以日报、周报、月报和专报为载体。报送对象为市委、市政府负责同志、“宿事速办”工作平台承办单位负责人。

第五条 热点问题日报。对每日“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，分析甄别系统汇集的“热词”，分领域分类别做出数据统计，重点筛理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事项，标注提醒责任单位。

日报一般于次日上午通过市政务OA平台“宿事速办”模块推送给承办单位负责人。

第六条 趋势问题周报。对每周“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，根据系统梳理汇集的热点问题数据，纵向分析周期性趋势性变化，横向分析区域分布变化等，重点筛理每周难点问题事项，标注提醒责任单位。

周报一般于次周周二上午通过市政务OA平台“宿事速办”模块推送给市委、市政府负责同志及承办单位负责人。

第七条 重点问题月报。对每月“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，梳理汇总各类数据，分类通报承办部门办理情况，重点筛理当月重点诉求事项，标注提醒责任单位。利用大数据技术，分析发布往年次月周期性重点问题，推动相关部门做好“未诉先办”工作。

月报一般于次月第一周通过市政务OA平台“宿事速办”模块推送给市委、市政府负责同志及承办单位负责人，同时以书面形式报市委、市政府负责同志。

第八条 堵点问题专报。以月为单位，利用大数据分析系统，梳理汇集一段时间内，一名或多名群众就同一或同一领域相关问题，连续多次密集反映且尚未解决或久办未结的诉求事项，深入调查研究，形成问题专报。

专报根据实际情况报送，一般以书面形式报市委、市政府负责同志。

第九条 突发问题即报。“宿事速办”工作平台受理的来电，涉及重大突发事件，应由公安、消防救援、急救中心等部门受理的，第一时间转接110、119、120和122紧急类电话；应立即按照重大突发事项报告的，立即启动程序即时上报。

第十条 “宿事速办”工作平台承办单位负责人应高度重视日报、周报及月报，提高发现问题的敏锐性，主动做好各项工作，积极推动工单办理由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

第十一条 本制度由“宿事速办”工作领导小组办公室负责解释。