宿州市级政策咨询服务综合窗口运行情况

2021年以来，宿州市在市政务服务大厅设置“宿问速答”政策咨询服务综合窗口，运行3年来，为企业群众提供政策咨询答复、办事指引服务等40000余人次，取得了良好的效果。现将有关情况总结如下：

（一）安排专人值班，明确工作职责。在市县政务服务中心增设政策咨询答复综合窗口，从12345便民服务热线抽调2名业务精通工作人员（AB岗）专职负责窗口政策咨询答复工作，主动面向企业群众提供各类惠企政策文件、政策解读、兑现流程、办事指南。一是政策咨询查询。为企业和群众咨询、查阅、获取各级政策文件，提供精准、便捷服务。二是办事服务指引。当办事企业和群众咨询线上或者线下办理政务服务事项时，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。三是指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出申请公开。

（二）放置查阅材料，优化工作流程。在政策咨询窗口放置纸质办事“一本通”、政策起草部门咨询电话簿等材料，并且与线上公开信息保持一致，企业群众可以根据需要查询办理事项信息，或者向政策起草部门电话咨询，有效解决政策兑现时期较长、政企信息不对称等问题。窗口电子显示屏，滚动播放与企业群众生产生活密切相关的政策解读视频。同时，对窗口工作流程进行优化，努力为企业和群众提供“一站式”服务。咨询人提出的简单咨询可实现当场答复的立即答复。复杂咨询第一时间联络部门政策咨询联系人，及时给予答复。疑难问题，引导咨询人拨打12345热线进行咨询。如果企业和群众想要获取或查询未公开的政策文件，窗口工作人员要现场指导其按照流程，向政务公开工作机构提出公开申请。

（三）主动联系对接，规范服务要求。对企业群众前来咨询的事项实行归口咨询，主动联系政策实施部门，架设企业与部门沟通桥梁，促进扶持政策落实到位、及时兑现。对企业群众对相关扶持政策的意见、建议和其他政策需求，及时向政府和相关部门反馈，为其提供决策依据和参考。一是服务态度端正。要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。二是服务行为规范。不擅自离岗、串岗、闲聊。不讲粗话、脏话，不大声喧哗。三是服务技能专业。对企业和群众的政策咨询，要高效利用各级各部门政府网站、政府信息公开平台、问答知识库等渠道，及时解答和回应，切实发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。四是注意事项明确。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业咨询信息。五是舆情处理及时。舆情事件发生后，在第一时间作出反应，精准研判，及时报告，稳定公众情绪，掌握处理主动权。六是责任追究严格。建立健全责任追究机制，在提供政策咨询服务中因工作不力、玩忽职守等原因被投诉，或造成重大影响和严重后果的有关责任人将被严肃问责。

“宿问速答”政策咨询服务综合窗口运行以来，积极帮助企业群众提供惠企便民政策，及时答复疑问，成为政策咨询和协助服务的平台，有效推动政策落地落实。